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翟飛:“世上沒有過不去的溝坎”

“山東有線英雄譜”系列報道之十七

翟飛:“世上沒有過不去的溝坎”

時間從未停止前進的腳步,不知不覺中,淄川分公司現任洪山管理站站長翟飛已伴隨廣電網絡走過了十年的歷程。

節物風光不相待,桑田碧海須臾改。在改革發展的浪潮中,面對機遇與挑戰,面對困難與挫折,有人猶豫彷徨,有人駐足放棄,而他憑借對有線的熱愛和對事業的忠誠,始終矢志不渝,愛崗敬業。沒有豪言壯語,沒有驚天動地的事跡,只有腳踏實地和十年如一日的堅守。

“世上沒有無解的挫折,也沒有過不去的溝坎。”這是他十年工作的體會感悟。他先后擔任太河管理站和洪山管理站站長,一路走來,相繼榮獲淄博市區先進個人表彰4次,市公司優秀基層團隊表彰10次,他的團隊連續四年淄川分公司年終考評第一。他所在洪山管理站數字在線用戶6148戶,在用率為98.5%,高清占比85.6%;寬帶用戶5086戶,寬帶綜合在用率150.56%,寬帶滲透率82.74%。

“一個人經過不同程度的鍛煉,就獲得不同程度的修養、不同程度的效益。好比香料,搗得愈碎,磨得愈細,香得愈濃烈。”他已習慣在逆境中積蓄前行的力量,因此,在外部環境風瀟雨晦、用戶流失司空見慣的當今,才有了一件件大事的水到渠成,一個個難題的迎刃而解,也因此才有了比自己想象的要強大得多的自信。

獨腳難行,孤掌難鳴,風雨同舟才成事

2001年,還在太河鎮政府工作的翟飛就挑起了太河廣播站站長的重擔,從那時起,他就和廣電網絡結下了不解之緣。

太河鎮是淄川區面積最大的山區鄉鎮,共有34個行政村,鄉村之間道路崎嶇不平,交通十分不便,而且經濟水平也較為低下。那時候除了政府駐地東桐古村之外,其他鄉村還都沒有有線電視。雖然東桐古村通了有線電視信號,但線路主要采用放大器級聯,信號質量非常不好。“村村通”的口號喊了很多年,但由于任務艱巨繁重,一直沒有改觀。他上任后首先決定把光纜通到各村,徹底解決廣大居民看電視的難題。

由于山區鄉村距離遠,地形差,施工難度非常大,更重要的是資金短缺。施工可以自己干,但設備和材料卻沒有著落。他白天親自下村現場勘查,晚上回家就琢磨如何解決資金難題。通過反復上門溝通做工作,憑借他的坦誠和執著,終于有家供應商同意進行合作。棘手的困難總算解決了,他們團結一心、加班加點,用了3年時間終于把全鎮34個行政村全部通上了光纖網絡。

2007年太河廣播站被整合,翟飛伴隨著當地有線電視網絡一起來到了淄川公司。根據公司統一部署,全鎮進行數字信號的平移整轉,翟飛又一次踏上了征程。

還是熟悉的山路,還是熟悉的山村,陌生的是新業務。翟飛帶領大家從頭做起,積極學習新知識,熟悉新業務。加上之前的基礎和經驗,業務很快就有了起色,平移工作有條不紊。就在大家熱火朝天,準備大干一場的時候,新的問題卻給他潑了一盆冷水。

廣大群眾以前收看模擬信號的收視費是60元,整轉后每年收費升到了228元。價格的上漲讓部分通上信號的村民有了抵觸情緒,在背后破壞我們的設備發泄不滿,還有的割破線路偷接信號。翟飛看著被破壞的設備和線路十分心疼。他借工作的機會,帶領同事在村里一邊平移,一邊宣傳,聯合村領導一起向村民介紹平移整轉的重要性和必要性,取得各村百姓對數字電視的理解和支持。

付出終有回報,在他的積極斡旋下,那些有意見的村民逐漸認可了他的工作,轉變了態度,再也沒有出現類似情況。

山區的道路十分難走,翟飛帶領同事們往往出去一干就是一天,車上備好蔬菜和干糧,中午干到哪里他們就地吃到哪里。山區的冬天格外寒冷,風大天寒,下了雪有時道路都不通。由于條件艱苦,許多同事想過放棄,但是在翟飛的堅持和鼓舞下,各種困難都一一克服了。

功夫不負有心人。終于,在他的帶領下,太河廣播站當年就完成了平移整轉工作,成為淄川區第一個完成平移任務的山區鄉鎮。與此同時還發展了300多戶的寬帶用戶,在當時已經是非常難得的成績了。

2012年年底,洪山鎮面臨數字平移和網絡整轉。根據公司安排,翟飛來到洪山管理站擔任站長。初來乍到,公司領導就給翟飛安排了一項艱巨的任務,在最短的時間完成平移工作,讓廣大居民早日看上數字電視。彼時的洪山廣播站剛脫離政府,人心不齊,技術薄弱,隊伍十分難帶。加之靠近城區,各運營商的競爭十分激烈,業務開展難度相當大。網絡建設也是從零開始,實可謂內憂外困,舉步維艱。

大雪壓青松,青松挺且直。這些困難并沒有難倒翟飛。為了盡快完成平移任務,翟飛組織同事一邊進行網絡整改一邊進行數字機頂盒平移。他根據洪山網絡的實際情況,決定先從網絡質量相對較好的尚東一品小區和歐景華城小區入手。

工作團隊可以說是臨時拼湊的,除了翟飛其他同事幾乎都沒有平移安裝機頂盒的經驗,又趕上隆冬季節,天氣寒冷,給平移工作帶來了不小的麻煩。

在尚東一品小區整轉時,剛好遇到了大雪,氣溫驟降。翟飛說:“我是站長,熟悉業務,我先來!”冒著風雪,他每次都走在隊伍的最前面,室外整改網絡線路,一干就是幾個小時。他和同事們戴著手套,手都凍得失去了知覺,十指都凍裂了口子,可他沒有一句怨言。同事們看到他這么負責,紛紛鼓足了干勁,就這樣平移整轉比預期提前完成。

工作千頭萬緒,麻煩接踵而至。由于勞動強度大,工作安排緊張,團隊內部出現了不和諧的聲音,有同事本來就對這個新來的站長還不太認可,借機就給翟飛出難題,甚至有了過激的言行。翟飛當時聽了心里特別難過,但是并沒有表現出來。干完一天的工作翟飛晚上回到家中,靜下心來想了想,這也不能全怪他們,還是自己有些地方工作沒做到位,讓大家產生了誤會。

連續幾天,翟飛就抽時間和個別同事單獨溝通,通過接二連三誠懇的交流溝通,同事看到了他的坦誠,也認識到了自己的不足,芥蒂很快就消除了。

人心齊,泰山移。那段時間他們放棄了節假日,從早忙到黑,通過共同努力,不到一年就把25個村居全部平移完畢,共平移數字用戶7345戶,當年高清用戶的占有率就達到68%。

路遙知馬力,日久見人心。平日里,翟飛利用晨會總是集思廣益,善于達成共識。無論客戶經理還是營業員,無論年長還是年幼,他都能積極聽取各種意見。對于有意見和不和諧的聲音,他總是想辦法單獨做思想工作,不允許任何人帶著情緒工作,讓大家在工作中都有參與感和獲得感。生活中他也是個熱心腸,站上的同事誰家里有困難了,他總是第一個伸出援手。久而久之,職工都對他特別信賴,有事都喜歡找他幫忙。幾年的時間,翟飛就把該管理站發展成為一個團結奮斗、充滿朝氣與活力的團隊。

“團結一切可以團結的力量”,這是翟飛的工作思路。不僅善于團結內部同事,也善于協調團結外部關系。例如,各村的書記主任、小區物業經理等他都善于和人家打成一片。每次進社區宣傳,其他地區的村委和物業經常以各種理由拒絕或索取費用,但洪山管理站從來沒有類似情況。工作中遇到了難題,村兩委領導和物業經理都幫忙協調解決。更難能可貴的是他還善于“團結”競爭對手。

短短幾年,洪山的寬帶用戶發展迅猛, 5000多戶的寬帶用戶可都是從其他運營商那里搶來的。因為動了他人的奶酪,翟飛“得罪”了當地其他運營商。有段時間運營商經常破壞我們的線路,阻撓我們的發展。經常這邊還沒搶修完,那邊又遭到新破壞。

疲于應付不是長久之計,翟飛便主動登門拜訪,積極聯系當地運營商負責人。經過多次的溝通協調,竟然建立了良好的關系,再也沒有出現破壞我們線路的情況。有時還會一起聯合,清理非法占用我們共用的線路資源。

窮且益堅,不墜青云之志,樹立信心打勝仗

在加強自身素質的同時,翟飛始終想辦法激勵大家不斷學習,不斷進步,進而樹立克服困難的信心,提高團隊的凝聚力和戰斗力。他經常對站上的同事說:“咱們大家每個人都有長處,只要發揮自己的優勢,都能給自己的工作帶來起色。咱只要每天進步一小點,做好一件事,時間長了就能前進一大步,能做好更多的事。”

剛開始大家的技術力量非常薄弱,甚至就是零基礎。馬鑫用是站上公認的技術大拿,可剛開始發展寬帶的時候水晶頭都不會做;丁勇對網線線序總是記不住,安裝寬帶的時候經常手忙腳亂出差錯...因此大家都嫌寬帶發展麻煩。翟飛就給他們鼓勁:“我原先在太河山區站都已發展寬帶300多戶了,而現在這個站還是近郊的城鄉結合部,經濟條件比較好,寬帶發展也是家庭剛需,我們一定要抓住時機,大力發展寬帶業務。”

為了讓大家盡快學習接受寬帶業務,翟飛也動了一番腦筋。他給職工制定了“學習KPI指標”。例如,根據職工的年齡和知識水平,要求3-5天,無論如何都要學會寬帶安裝等相關工作。如果有誰在規定的時間里沒有學會,那就請客吃飯,以作“懲罰”。沒想到這招很見效,大家都積極學習,很快就掌握了相關技術。

除此之外,翟飛還邀請其他技術好的同事來站上現場教學,安排有技術基礎的員工到公司學習,回來再傳授技術,互相促進,共同提高。

經過無數次的摸索和實踐,站上的職工積累了豐富的經驗,無論是故障維修設備配置,還是圖紙設計、搶修維護等都成為行家里手。大家業務水平提高了,工作信心增強了,工作效率和業務發展自然有了勁頭。

由于洪山站整合較晚,雙向網建設也很滯后,在發展寬帶的初期,為了盡快搶占市場,采用EOC模式發展了近3000戶寬帶。經過幾年的運行,有些局端設備帶的用戶較多,面臨老化,導致用戶體驗欠佳;有些村居設備雷雨天經常被雷擊,維修的壓力逐漸加大;再加上目前寬帶提速,EOC設備的帶寬也滿足不了用戶需求。

改善網絡質量,提升用戶體驗,成為洪山站的當務之急。而淄川分公司鄉鎮站多,網絡改造全覆蓋投資巨大,根據公司的實際情況,短期內全改造并不現實,每年通過改造的計劃再平均到每個鄉鎮更是遠遠不夠,想大規模優化改造只能自己想辦法。

翟飛帶領站上圖紙繪制人員,到各村、社區實地勘察,設計圖紙、制定網改和覆蓋方案。為了兼顧發展,提高效率,他們采取了“移花接木”的辦法。所謂“移花接木”就是把EOC用戶集中和故障較頻繁的局端用戶,逐個改造為光纖或網線入戶,把拆回來的EOC設備再加到還未雙向覆蓋的村居和社區。這樣做的好處是既優化了原有網絡,還擴大了新市場,同時還節約了成本,可謂一舉三得。

目前洪山站的寬帶綜合在用率為150.56%,收費率為83.30%,兩項指標都遠遠領先。

沒有規矩,不成方圓,抓好管理樹品牌

服務是我們有線人的品牌,為了把這張品牌做響做亮,翟飛下了不少工夫。他經常對職工說:“我們基層管理站服務直接面對的是廣大用戶,如果服務不好那就直接影響到我們業務發展,接下來就會影響我們個人收入。”

光嘴上說是遠遠不夠的,作為管理站的負責人,他深知要想做好服務,業務水平是基礎,管理考核是保障。他結合公司的培訓,制定出新的工作標準。要求網格經理公開服務承諾,規范服務用語、維修安裝流程,并建立了詳細的監管考核辦法,同時建立了獎懲機制。

為了盡快提升客戶經理的業務技能,更好地做好客戶服務,針對客戶經理業務偏科的現狀,他及時組織業務技能培訓,積極發揮技術骨干“傳、幫、帶”的作用。本著“干什么、學什么、缺什么、補什么”的原則,對于業務技術能力相對較弱的人員,要求其邊學邊干,業務學習與獎懲激勵掛鉤。當天的工作,必須當天完成,不留尾巴,下午下班不定期召開小會總結督促。

2017年公司施行了“網格化”的精細管理模式,翟飛根據淄川分公司制定的考核方案進一步細化。結合站上的實際情況,他根據每個一級網格月到期欠費戶數、新用戶發展、終端銷售等制定了明確的經營指標,細化分解到各一級網格。要求一級網格經理對自己網格內的用戶情況了如指掌。每周對各網格數據完成情況及時統計匯總并通報督促,每月根據市場變化,及時對各網格任務指標進行調整。

如果說網絡是我們發展用戶的“內功”,那服務就是我們贏得用戶的“外功”,先把“內功”練好,再發揮“外功”的作用,內外結合才能笑傲江湖。正是在一系列措施的引導和約束下,廣電優質服務的品牌形象很快在當地樹立起來。許多用戶說:“不沖別的,就沖你們的服務,我就選擇你們!”

業精于勤,行成于思,全心投入促發展

2015年開始,隨著各大運營商的發力,用戶流失開始有加劇之勢,翟飛看在眼里,急在心里。就在他心急火燎的時候,公司推出了融合套餐業務。翟飛眼前一亮,果斷地抓住了機會。當時4兆的帶寬并不是很快,加之EOC使用體驗也不是很好,并且前期大面積推廣肯定會大大增加勞動量,許多鄉鎮站還都在觀望。但是翟飛認為這是保用戶的好辦法,伴隨著網絡優化和后續的升級,網速一定會逐步得到改善。于是他就毫不猶豫地開始宣傳和辦理。

為了更好的推廣業務,翟飛始終緊抓宣傳不放松。他首先要求從營業廳做起,營業員至少提前1個月電話預催費,同時宣傳我們的市場政策。對待欠停的用戶和未聯系上的用戶做好記錄,隨后客戶經理再進行上門服務;對進門交費的用戶,根據用戶的繳費習慣和興趣愛好,結合當前靈活的市場政策,積極推介營銷。利用大集、維修、安裝時機發放、張貼宣傳單頁,走到哪里,單頁發到哪里。每次市場科印制的宣傳單頁,他總是第一個領取,第一個發完,有時不夠用就自己掏錢印制。每逢公司開展活動,他總是按照要求主動進社區,搞宣傳。翟飛說:“發展業務就要做到各種方式相結合,我們有優惠政策,只有宣傳到位了,用戶才能了解我們業務,了解了我們的業務不愁沒業績。”

在持之以恒的努力下,付出終于有了回報。越來越多的用戶知道了我們的政策,融合套餐很快發展起來。在融合套餐的帶動下,寬帶發展十分迅速。2015年不到一年的時間就發展了783戶寬帶用戶;2016年發展了1991戶;到了今年又發展了2037戶。

漫漫發展路,挫折何其多。在寬帶發展最迅速的時候,恰恰也是困難最多的時候。尤其是近兩年寬帶的快速發展,給職工帶來了不小的工作壓力。有時候一個職工一天就要安裝十幾戶寬帶,算下來一個月要安裝近300戶。洪山因處城鄉結合部,有樓房也有平房,有近郊也有山村。樓房的安裝相對輕松些,但是有些平房安裝則相當麻煩,需要拉很長的線,上房爬墻那是家常便飯,耽誤的時間也會更多。除此之外,還要故障維修、機頂盒安裝、雙向網調試等工作也不能落下。同事們往往從早忙到晚,工作也干不完。為了不耽誤第二天的工作,翟飛和同事們就主動延長下班時間,最大限度保證安裝實效。

長期高負荷的工作,讓許多站上的同事不理解,尤其是打聽到其他站沒有這么忙碌的時候,大家的負面情緒產生了。有的同事開始抱怨:“咱們這么干至于嗎?到底為了啥?”“為啥別人沒有這么干的?”

翟飛聽到后,不為所動,他耐心地對大家說:“發展這么多寬帶就是為了保用戶促發展,我們現在雖然辛苦點,但是等我們站住腳跟,我們的業務和用戶就能穩定住,到時候壓力就不會這么大了。我們要相信公司和領導的決策。”果然,具體到網格考核的指標上,其他網格的月度得分直線下降,但洪山管理站職工的平均得分一直穩定在90分以上。這時候,站上的職工才如夢方醒,終于明白之前的付出沒有白費,通過持之以恒的努力終于收獲了甜蜜的果實。

千磨萬擊還堅勁,任爾東南西北風。憑借著堅忍不拔和勇于開拓的精神,經過多年的發展,在翟飛的帶領下,洪山管理站數字用戶發展一直非常穩定,很少有流失,寬帶發展更是芝麻開花節節高。今年高套餐續費用戶占40%以上,融合套餐續費率達90%以上,寬帶滲透率達82.74%,數字綜合在用率為98.5%,寬帶綜合在用率150.56%,各項指標均在分公司遙遙領先。用戶ARPU值超過370元,比經濟條件好的城區還要高。就這樣,翟飛默默地成為了大家心目中的榜樣,都自動向他看齊。

櫛風沐雨,春華秋實;不忘初心,方得始終。這就是翟飛,一名普通、平凡的有線基層管理人員。我們相信會有更多像翟飛一樣的同志,在山東有線這片熱土上發光發熱,無悔于人生,無愧于這個新時代!

淄博分公司總經理潘樂義點評:

有志者,事竟成!我們的工作呈現怎樣的狀態,很大程度上取決于干部的狀態。當事業處在順境的時候,我們需要勤懇忠厚,任勞任怨,兢兢業業的作風。當事業處在逆境的時候,我們更需要披荊斬棘,不畏困難,勇于擔當的精神!

事實證明,機遇總會與挑戰并存。面對激烈地競爭和改革轉型的大潮,翟飛同志憑借過硬的素質,迅速融入淄博分公司的網格化改革,努力學習、不斷鉆研,帶領自己的網格團隊圓滿完成了保用戶工作任務,向公司交上了一份合格答卷,為管理改革作出了榜樣。

習近平總書記說過:“我們面臨的時代條件、社會環境和形勢任務發生了深刻變化,有些做法過去有效、現在未必有效,有些過去不合時宜、現在卻勢在必行,有些過去不可逾越、現在則需要突破,我們比以往任何時候都更需要開拓創新。”這也正是我們廣電網絡當今面臨的問題和出路。“鍥而不舍,金石可鏤”。面對改革和發展,面對競爭與挑戰,只要我們每個人都樹立信心,勇于擔當,敢打敢拼,就一定能迎難而上,無往不勝,從而書寫廣電網絡發展的新篇章!

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[責任編輯:崔翠翠 許大發]


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