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定陶盛開英雄的花(上篇)

“山東有線英雄譜”系列報道之十四

定陶盛開英雄的花(上篇)

世上有朵美麗的花,

那是青春吐芳華;

錚錚硬骨綻花開,

一路芬芳滿山崖。

世上有朵英雄的花,

那是青春放光華;

花載親人上高山,

頂天立地迎彩霞。

一首膾炙人口的歌曲《絨花》,曾傳唱華夏大地,影響和鼓舞了一批批年輕人,甘愿為現代化建設奉獻青春年華,書寫五彩斑斕華麗樂章。

而當下,在菏澤的定陶分公司,活躍著一支由22名女同志組成的精英團隊,面對行業競爭,她們正視落后,不甘居后,舍小家為大家,用無畏的勇氣迎接挑戰,用一往無前的膽識搏擊市場,用滿腔的真誠服務用戶,用螞蟻啃骨頭的精神組織收入,打贏一場場用戶保衛戰、拉鋸戰、攻堅戰,成為引領發展的生力軍,扭轉困局的半邊天。

1-8月,她們組織收入占到公司總收入的 66 %。今年以來,定陶分公司爬出低谷,步入全市先進行列,這支戰績赫赫的娘子軍功不可沒。定陶之變,首在人變。一朵又一朵英雄之花迎風綻放,展現著現代有線女性的動人風采,蕩漾著定陶人毅然決然打贏翻身仗的澎湃激情。現聚焦英雄花六朵,通過滴水見太陽,看一看因改革而升華了的定陶人究竟是怎樣的一種精氣神!

圖為王鳳燕(左)、馬芳(中)、王娟(右)在一起研究業務。

“女漢子”——馬芳

“呵、呵,稱謂俺‘女漢子’,不敢當啊!”在與馬芳交流時,她一臉的謙虛。馬芳具有男子漢氣派,說話快言快語,處事干凈利落,走路風風火火。她帶出了22人的營銷團隊,干出了令人羨慕的業績。

 1、堪當重任

今年35 歲的馬芳,曾有過一段從商的經歷,在商場拼殺過幾年,也斬獲了第一桶金。2002年3月入職定陶分公司,她對自己的崗位格外珍惜,也格外投入,曾多次被市、縣公司評為先進工作者。

今年初,定陶分公司啟動“三項制度”改革,領導看中馬芳是個人才,就委以重任,讓她在負責營業廳、客服中心、后勤管理同時,由她帶領清一色的女同事組成精英團隊,重點承擔公司的市場營銷和創收任務,當時,馬芳感覺壓力很大。“既然領導信任,咱就敢于擔當,干唄!”市場經驗不足,就主動參加培訓,不停地學習,找有經驗的同事切磋,但更多的是,到一線去摸索實踐。沒有管理經驗,就虛心向經理班子請教。每個月的創收任務,她都劃成片區,根據目標分解到小組及個人。營銷人員來自營業廳、客服中心、后勤崗位,她們除干好本職工作外,輪流組成營銷小組進入一線營銷。她規定:每小組每天的創收目標3000元,哪個小組人手不足,哪個小組力量弱,她就帶領哪個小組進入一線。

2、帶好隊伍

有人稱謂馬芳是女漢子,帶出來的個個是精英,的確名副其實。帶隊伍,她先做標桿樹形象。從來沒喊過一聲苦,叫過一聲累,時時處處傳遞正能量。用馬芳的話講:不是咱覺悟高,表現有多好,而是作為帶頭人,一言一行,一點一滴,都會傳導影響周圍的同事,影響著大家的工作熱情和優勢的發揮。她經常鼓勵身邊的同事:怕難,會更難,怕苦會更苦,只有不懼難,不畏縮,勇敢地應對,苦干實干拼命干,事業才會越發展越好,大家的待遇才會在發展中逐步提高。馬芳經常向同事灌輸的不懼困難、奮發向上的思想理念,深深影響和鼓舞著大家。她有經商經驗,加之不停地學習摸索,很快成長為促銷高手。她還主動擔當培訓師,利用晨會和現場服務,手把手進行傳、幫、教,帶出了一支素質過硬的營銷隊伍。

由于特殊原因,馬芳組織過幾次地推,但效果不是很好。她就帶著姐妹走進用戶家里,在與用戶的交流溝通中,推介業務,提供服務,效果反而不錯。這個看起來是笨法,其實笨法管用。她們從城區到農村,邁開雙腳,硬是敲開了市場大門。寒冷臘月,她依舊走村串戶堅守在農村一線,雙腳被凍得腫脹很多,奇癢難忍。為不誤工作,她只好選擇穿比平時大兩個號碼的鞋。由于她不停地在一線奔走,每天徒步的路程均在30公里以上,今年光是運動鞋就穿壞了6雙。丈夫開玩笑說:干你們這一行的,以后買鞋,到市場批發就行了!

馬芳帶隊營銷幾乎到了癡迷的程度。今年以來,她沒請過一天假,沒陪過兒子一天。12歲的兒子起居照料,上學接送,全靠婆婆一人照應。兒子的家長會也一直由婆母代勞,以至于班主任懷疑兒子是不是留守兒童,并叮囑婆母多給孩子一些關愛。就是靠著這種堅守,這種拼勁,馬芳和她的精英團隊干出了不菲的業績。

3、真誠服務

6月的一天,在掃樓掃村活動中,馬芳帶領小隊來到杜堂鄉戚姬寺村。剛走到村頭,碰到七十多歲的老人謝玉芝,通過攀談,得知其老伴去世了,兒女在城里工作忙,好長時間才能看望老人一次。家里的有線電視在前兩年電改時線斷了,當時老伴病重,也沒顧得上接線,家里一直沒再看有線電視。馬芳連忙說:“大娘,現在有線電視優惠了,要不,上你家去看看?”馬芳和付娟跟隨來到老人家,通過查看,老人房屋墻上就有接口。馬芳二話沒說,搭上梯子,“蹭蹭蹭”爬了上去,三下五除二,搞定!授權、調試信號,不大一會兒,精彩的節目就呈現在眼前,老人高興得合不攏嘴,直夸她倆服務好,暖人心!時隔幾天,馬芳又去戚姬寺村,順便又去看望老人家。自從開通了有線電視,老人再也不感到寂寞了,每天看著戲曲、老電影,稱贊馬芳比兒女還貼心。

大蒜收獲時節,馬芳來用戶王鳳蓮大姐家服務,一看大門緊閉,通過電話聯系,得知大姐在村頭刨蒜。馬芳帶著姐妹們直奔過去,撐袋子,裝大蒜,不嫌臟、不怕累,干得不亦樂乎。順便還與大姐聊天,問詢喜歡什么節目,在得知大姐有線電視停用好幾個月后,就主動做大姐的工作,使大姐主動交納了320元的收視費。同事薛冰與馬芳開玩笑:“芳姐,一天下來我們走幾萬步,天天如此要爬多少回泰山啊!”馬芳鼓勵說:“無限風光在險峰,只要大家肯出力,不怕難,敢打拼,咱們有線人的事業就會越來越好! ”

“拼命三郎”——王鳳燕

有“拼命三郎”之稱的南王店工作站女站長王鳳燕,可是位有能耐的傳奇人物,她上任半年多時間,就扭轉了該站掉戶、收入下滑、用戶投訴較多的被動局面,不僅使有線電視及寬帶用戶實現了凈增長,營業收入也大幅增加,月月完成經營創收任務。

4、臨危受命

王鳳燕能有什么法術,把一個原本工作最落后的工作站,在短期內打理得風生水起、紅紅火火?近日,帶著對這位女主人公的幾分敬重和好奇,我們在岳樓村施工現場采訪到了她。

王鳳燕身體瘦弱、口齒伶俐,透露出處事嚴謹、干練的作風。她正在為用戶安裝維護,從5米高的梯子上爬上爬下,臉上掛滿了汗珠,汗水濕透了衣襟。看到她手頭工作這么緊,我們只好跟著王鳳燕的工作節奏,開始了一場馬拉松賽式的跟蹤采訪。

當天氣溫高達37度,熾熱的太陽照射在人的面部、身上,感覺有種火辣辣的灼燒感。王站長從這家輾轉到那家,一有空隙,我們就與她聊上幾句。隨行的攝影黃德鎖、司機李冬也做起幫工,布線、調試信號,忙個不停。大家團結協作,一直工作到下午近兩點才結束上午的工作,為4戶休眠一年以上的用戶開通了信號,新安裝一戶,收獲還不錯。在與王鳳燕5個多小時交流中,不僅對這位風風火火的女站長多了幾分理解和敬重,更多的是為她不怕困難、敢于擔當的勇氣所感動,更為她以公司為家、愛崗敬業的精神所折服。

王鳳燕是年初挑起站長這副擔子的。當時,定陶分公司為拓展農網業務,急于挑選一批優秀員工到農網一線工作。王道峰經理找王鳳燕面談,讓其到相對落后的南王店當站長。王鳳燕覺得很為難,自己原來一直在分公司市場部工作,技術上有不少欠缺,管理上也不是很精通。當時,王鳳燕既沒有推脫,也沒有明確接受。回到家里,她輾轉反側一夜沒睡好,但想想公司目前所處的困境,加上領導的期待和信任,王鳳燕終于下定了決心:這個站長,我當!

第二天一早,王鳳燕就駕駛自己的電動轎車,帶著同事劉東華、李姍姍,開始了任站長的第一天工作。在走訪摸底中,她發現南王店的情況比她想象的要差得多,因為服務不及時,曾多次被用戶圍堵數落甚至謾罵,有的用戶還嚷嚷著要退費。王鳳燕耐心地做解釋、坦誠地道歉,并保證以后再出現服務不好的情況,就拿她試問,并恭恭敬敬地遞上自己的名片。通過走訪不僅找回不少離網的用戶,而且很快贏得用戶的信任。

年底的一天,在南王店豐莊走訪時,一家電信運營商正在這兒搞地推,價格壓得很低,還以限量排號的方式誘導用戶。面對惡性競爭,王鳳燕毫不示弱、沉著應對,就和同事一起鑼對鑼、鼓對鼓地開展起宣傳促銷,推介我們的融合套餐高清電視等品牌優勢及產品亮點,現場辦理多戶有線電視安裝業務。這種在對手面前不畏懼、不服輸的精神,極大地增強了王鳳燕和同事不畏困難、戰勝困難的決心和信心。為激活到期用戶,她與同事一戶戶走訪,有的跑四、五趟,最多的一戶跑了十多趟。在她們熱情的服務下,1月份,到期用戶續費率達100%,安裝融合套餐23戶,激活休眠戶12戶。

韋莊村有個用戶,農歷臘月二十九抱著試試看的想法,咨詢寬帶安裝,說是孩子在外過年回不了家,想通過視頻給家人拜年。對用戶的這一需求,王鳳燕一口應承下來。大年三十中午,王鳳燕如約趕來為用戶安裝。在陣陣鞭炮聲中,安裝調試好了信號,客戶很受感動:為了我這個用戶,你們有線人不能在家吃團圓飯,就沖這一點,以后一定為你們多介紹業務。

 5、再加重擔

2月剛過,南王店的工作也有了起色,王道峰經理又找王鳳燕面談,說南王店站太小,市場有限,想讓南王店和馬集兩個站合在一起。同事告訴她:馬集站口碑很差,這個站不好干。王鳳燕給同事打氣:其實用戶是一樣的,不存在好不好干的問題,關鍵是過去我們服務沒做好,導致用戶怨聲載道。只要從現在做起,千方百計做好服務,就會重新贏得用戶的信任。從此,王鳳燕更忙了,她每天早上7:30離家,一直至晚上8、9點,有時10點才回家,沒日沒夜地忙活。馬集、南王店合為一個站后,因為點多線長,王鳳燕自帶的一輛電動轎車因電量不足時常拋錨,家人心疼,就給她購置了一輛燃油轎車。有家人的支持,王鳳燕的工作干得更有勁了,2、3月的續費率達95%,發展融合套餐30多戶。

有人說,王鳳燕當這個站長,每個月的工資平均不超過2000元,付出的太多,不值得。可她卻不這么認為:當前,公司發展遇到惡劣的競爭環境,困難確實不少,但大家只有抱起團來,不怕困難,不向困難低頭,多些奉獻犧牲精神,就沒有做不好的工作,沒有闖不過的難關。公司的收入高了,員工的待遇自然就會好起來的。

王鳳燕家有臥床不起的母親,年幼的兒子僅有5歲,都需要照顧,而丈夫又在外地工作,家庭負擔十分沉重。為不誤工作,照料老人起居和孩子的任務,她只好央求小姑子代勞。每天從早忙到晚回到家里,感覺疲憊不堪,但她總會跑到母親病床前問安。有好幾次,躺在病榻上的母親想狠狠數落女兒一頓,但當看到女兒疲勞的神色,母親幾次欲言又止。等哄小兒子睡下,她還多少給即將升高中的女兒一些關愛,陪伴女兒做完作業,直到晚上11點才能休息。第二天5點,她會準時為孩子做好早餐,然后如同沖鋒陷陣的戰士奔向工作一線。5月7日,女兒參加中考體育考試,她很想讓媽媽陪考,可王鳳燕工作實在難以脫身,只好讓女兒一人去趕考。結果孩子考試時出了點意外,胳膊摔傷了,女兒哭著打電話告訴她時,王鳳燕心里感覺很愧疚,眼淚止不住簌簌流了下來。

 6、特殊考驗

王鳳燕工作似乎有使不完的勁,她也從未向困難低過頭。不過有一次,卻使她的內心備受煎熬。5月11日,她協調分公司在馬集搞地推,同事劉東華、喬友康負責線路搶修。期間發生了意外,過路的大貨車拉斷桿路,兩個人瞬時被垂落的線路拉傷。劉東華兩支胳膊受擦傷,不算太重。喬友康整個胳膊被皮線繞了兩圈,勒進肉里,疼得直打哆嗦,后來還出現了昏迷。聞訊急急火火趕來的王鳳燕立即送小喬駐進醫院做治療,劉東華也做了傷口清理。這次意外事故對王鳳燕打擊特別大,感覺天要塌下來了一樣。公司經理讓喬友康住院治療,但他說啥也不肯,他說公司資金困難,我能挺得住,就不用花住院費了。一席肺腑話,讓王鳳燕和在場人都被感動得落下了淚。

兩個技術骨干同時受傷,而維修服務又不能停。輕傷不下火線的劉東華一天也沒休息,駕駛車輛拉著王鳳燕搞好維修服務。遇到維修難題,劉東華口授,王鳳燕攀上梯子爬上爬下。而喬有康傷情尚未痊愈,就又返回崗位。他們靠著毅力和堅守,硬是超額完成了月度創收任務。

一分耕耘、一分收獲。王鳳燕帶領的三人小組用不停的奔跑、不停的忙碌,不僅遏制了掉戶的勢頭,還實現了有線電視及寬帶用戶的凈增長。5、6月份分別完成月度任務104%、114%,名列定陶分公司第一。

微笑天使——王娟

王娟仿佛沐浴著春風,白皙的臉龐上整天掛著微笑,用戶稱她微笑天使。入職廣電網絡已21個年頭,不溫不火的性格,不知感動多少用戶,化解多少棘手難題,贏得多少口碑,唯有王娟自己心里最知底。

7、用戶哭了

2016年的春節到了,臘月三十夜幕已經降臨,鞭炮聲開始響起,正在值班的王娟關好營業廳大門正準備下班,此時一位老人打來電話。王娟微笑著向老人祝賀春節,而電話那頭卻傳來老人嗚嗚的哭泣聲。原來,老人和妻子兩個人生活,兒女遠在外地,眼看春節到了,電視竟沒信號了。老人心里急,加上思念兒女,一時情緒難以控制,就哭了。王娟一邊安慰老人,一邊打開電腦查詢用戶資料,發現老人家的電視已過收視期,她先給老人做了5天的預授期,同時征詢老人是不是同意上門收費,老人高興地答應了。大年三十登門,王娟特意給老人買了4斤糕點,還順便捎帶一個高清機頂盒。王娟尚未到,老人已拄著拐杖等候在門口了。王娟熱情地介紹了公司“活動季”的優惠套餐,大爺最終選擇5年續費套餐,并看上了高清電視節目。

8、用戶笑了

4月26日上午,分公司來了一位年近八旬的老人,一見經理的面就激動地說:“您們有線人的服務真好,工作那樣忙,還照顧我老伴,服務真是做到家了。”說著把一面寫有“愛心奉獻 貼心服務”的錦旗,親手交給了分公司負責人。

老人緣何送錦旗?這也是王娟熱誠服務的結果。4月中旬,縣師范小區列入拆遷計劃,在營業廳工作的王娟再也坐不住了,小區拆遷,不早點行動,就很容易流失用戶。她約同事一起上門走訪用戶,提前做好拆遷戶的聯絡工作。這天,王娟來到一位叫劉海世的退休教師家里,老伴張愛榮患有類風濕關節炎,行走很不方便,老兩口聽說小區要拆遷,居住無著落,正急著哪。加上張愛榮大娘最近腿疼病犯了,又患上了感冒,咳嗽不止,老兩口的心情特別不好,沒說幾句話就有些不耐煩了,王娟見勢不妙就微笑著向老人打個招呼離開了。

之前的不愉快,非但沒讓王娟泄勁,反而讓她更惦念大娘的身體了。第二天中午,她和同事祝玉英再次來到老人家,還特意給老人捎帶了治療咳嗽的蒲公英。這次相見,大娘顯得格外激動。一番家常拉過之后,王娟了解到大娘的老伴回了老家,自己有病懶得做午飯,王娟和祝玉英征得大娘的同意,又主動走進廚房,為老人做了一碗雞蛋蔥花面。吃著熱騰騰的面條,大娘與王娟和祝玉英的心貼得更近了,直夸她倆像自己的親閨女。

第三天下午下班后,王娟和祝玉英第三次來到老人家,大爺滔滔不絕地歷數廣電網絡人員幾次冒雨來維修,這樣的精神確實讓他很感動。此時,王娟也趁熱打鐵推介了有線業務,并懇求老人做有線的業務代辦員,老人一口應承下來。針對老人擔心的房屋拆遷影響有線電視收看問題,王娟留下了聯系方式,并當場承諾:只要老人有需求,保證一個電話就解決好。劉海世老人總覺著有線人服務做得這樣細、這樣好,不表點心意過意不去,于是就專門訂做了一面錦旗送到了定陶分公司。

9、用戶火了

3月4日,忙碌了一天,喧鬧的營業廳漸漸安靜下來,送走一撥顧客,王娟習慣地舒展了一下僵硬的身體。此時走進來一對步履蹣跚的老夫妻,王娟安頓老人坐下,趕緊雙手端上熱茶。老兩口環顧一下四周,相視一望,然后對王娟說:“俺想買臺電視機,姑娘你給推薦一下唄!”根據老人的要求,王娟為老人推薦了一臺海信牌32寸液晶電視機,并詳細介紹電視機的功能特點,老兩口當場滿意地辦理了購機業務。

誰知3天后,營業廳的門“咣”的一聲被拉開,還未等王娟看清來人,耳邊甩來硬棒棒的幾句話:“你們不是騙子吧,賣的電視機是啥破玩意,沒用幾天就啞巴了!”尋聲望去,見是前幾天買電視機的那位大爺。見這陣勢,王娟還是面帶微笑,耐心地向老人做著解釋,并決定隨大爺一起上門服務。原來,大爺記性不好,沒掌握電視機和機頂盒的操作要領,使電視機怎么也調不出影來了,就火急火燎地要退貨。調試出信號后,王娟又反復給老人講解了遙控器的使用方法,并在大爺手機上錄上了音,以備以后查用。精誠所至,大爺開始自責:“都是大爺不好,讓姑娘你受了委屈。”后來,王娟還時不時與大爺電話溝通,曾多次上門回訪,彼此結下了友誼。大爺不僅成了山東有線的忠實用戶,還發動兒子幫助拓展市場,為王娟新發展了13戶有線電視及寬帶用戶。

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[責任編輯:崔翠翠 許大發]


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