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王雪蘭:巾幗不讓須眉

“山東有線英雄譜”系列報道之十一

王雪蘭:巾幗不讓須眉

遇事無難易,貴在勇為。作為東營河口分公司的重要一員,王雪蘭在廣電網絡工作已有16個年頭。16年來,她見證了河口區有線電視由小到大的發展歷程,而她自己也在逐漸成長進步,從一名接線員、收費員,成長為營業部主任。

十余年如一日,王雪蘭一心撲在有線營業廳服務工作中,以強烈的擔當意識履職盡責,用滿腔的赤誠架起與用戶相互交流的橋梁,把“以用戶為中心”的服務理念傳送到千家萬戶,她被當地群眾親切地稱為有線服務的“貼心人”。

用心付出,真情感人

參加工作以來,王雪蘭一直十分珍惜營業廳的一線崗位,初心不改16年,對工作總是兢兢業業。2010年市區聯網時,她加班加點,把3萬多用戶資料重新整理,無一遺漏地錄入新系統。2013年數字整轉工作中,她作為營業部主任,帶領部室的姐妹們與一線安裝人員一起進小區,進農村,講政策,做宣傳,辦業務。經過全員的共同努力,河口分公司整轉工作走在了前列,受到了省、市公司的表彰。2015年公司新上了寬帶業務,在競爭激烈的環境下,為了能夠有一個好的開端,她帶領同事們積極深入各小區調查摸底,最終確定一個城中村作為第一個試點小區,每天堅持上門入戶宣傳,用優惠的政策與真誠的服務去贏得用戶的信任。最終,這個小區居民全部辦理了山東有線的寬帶業務,為河口分公司廣電寬帶業務的開展成功打響了第一炮。

她常說:“窗口服務工作不能有半點馬虎,否則對不起用戶對自己的信賴。”在日常工作中,她既注重工作效率,也更注重工作質量。對工作,她特別細心負責,用戶交給她的每一件事她都記在心里,當作一種責任落實在行動上,并且想方設法地去辦好,力爭讓每一位用戶滿意。

在工作最初的幾年中,整個河口區的收費處只有她一個人,在收費高峰期時,她每天受理的咨詢業務與接聽的咨詢電話多達幾百個,常常是一天干下來口干舌燥,聲音嘶啞,精疲力盡。面對個別用戶的不理解甚至埋怨,她總是不急不惱,臉上始終保持著親切的微笑,她用自己特有的方式服務好每一位用戶。有的用戶開始發火發牢騷,而后卻被她的言行所感動,當面向她賠禮道歉,她也都是一笑了之。

每年的4、5月份是河口區的集中收費期,整整兩個月營業廳從沒有人提出要休班,不是領導不允許,而是大家自覺地堅守崗位。2016年5月中旬,她犯了腸胃炎,高燒不退,嘴唇都是紫黑的,大家實在看不下去了,就一致要求她休息。而這期間營業廳有一個員工因食物中毒在醫院里打點滴,王雪蘭不但仔細安排著營業廳的正常業務辦理,還忍受著疼痛,照顧著醫院里的同事,最后硬是靠吃藥撐過來了,她的一舉一動影響著公司每一個人。

去年省公司組織了“精彩有線人”服務禮儀大賽,營業廳一共7個人,有4個人參加比賽。為了能夠讓大家在市公司比賽中取得好成績,她搞完活動以后不回家,而是直接到營業廳一遍一遍地帶領同事們排練。她的喉嚨啞了,嗓子疼得不行了,可還是堅持著,最終,河口分公司在全市“精彩有線人”服務禮儀大賽中,拿到第一名的好成績。她總是對營業廳的姑娘們說,什么事咱要么就不做,要做就得拿出誠意。

在今年河口區城區集中收費高峰期間,王雪蘭的母親被查出膀胱上長了一個惡性腫瘤,必須立即手術。手術住院少說也得半個月,可是作為營業廳的一員,她仍然每天沖在第一線,參與著每天的地推活動。一邊是需要馬上手術的母親,一邊是迫在眉睫的收費工作,同樣重要,哪邊都不能放下。她白天正常上班,晚上下班后趕到醫院照顧母親。半個月下來,整個人看上去清瘦了很多。

就是這些點滴小事,讓王雪蘭主任在同事們面前樹立起了威信,營業廳的姑娘們對她都是發自內心的認可與服氣,營業廳成了溫馨和諧的小家,大家的責任意識、服務意識也得到了顯著提高。

圖為王雪蘭在營業廳工作。

積極探索,創新實踐

作為營業廳的負責人,在帶領營業廳同事們共同提高服務意識的同時,更需要找出行之有效的管理方法、服務手段。從事營業廳服務工作看似很簡單,聆聽用戶的服務要求,按照要求辦理或者將要求反饋至相關部門。但是,用戶的喜好不同,如何個性化地滿足用戶要求,是王雪蘭一直堅持研究的課題。她憑借著豐富的工作經驗與業務能力,根據《山東有線全省用戶服務手冊》并結合河口區的具體情況,整理出了一套首問負責細則、統一規范的業務術語。實施首問負責制,每件業務從受理到歸檔皆由第一接受人負責,對用戶提出的問題及時處理、回復,并形成完整的流程記錄。細則的出臺讓同事們明確了如何做到責任擔當,形成密切聯系、相互協調的工作氛圍。自從實施細則后,許多以前可管可不管的事情,都成了大家的份內工作,只要用戶有所需求,窗口人員就一定幫助他解決好。細則的實施有效地避免了內部銜接不暢、推諉等現象的出現,提高了工作效率,節省了用戶的時間,樹立了企業誠實守信的良好形象,踐行了“用戶只要提出一個問題,其余的事由我們來做”的承諾。

優質服務只有起點,沒有終點,只有更好,沒有最好。王雪蘭根據多年的工作經驗,經常自己制作PPT,把怎樣與用戶更好交流、怎樣能使用戶滿意的心得體會整理成書面資料,把用戶常問的問題建成分析圖表,以便掌握用戶的心理規律,盡量讓用戶感到輕松與愉快。她把用戶的咨詢進行總結分類,發現易出現的問題與環節,及時與相關部門溝通,尋找解決辦法,這在很大程度上提高了工作效率。在她的帶領下,2015年河口分公司黃河路營業廳在省公司的評比中獲得了“文明服務窗口”的稱號。

提升本領,帶好團隊

不經一番寒徹骨,怎得梅花撲鼻香。她不斷學習提高自己的服務水準,對山東有線各項規章制度達到了耳熟能詳的程度,練就了“手快、嘴勤、眼亮、嗓圓、臉笑、腦記”等多種窗口服務過硬本領,豐富了營業廳的服務內涵,探索出人性化服務、個性化服務、差別化服務的方式方法,并具有了處理復雜問題的能力。

2015年10月26日下午6點左右,王雪蘭帶領兩名女同事到義和鎮大牟村文化大院準備收費,遇到了一個冒充村干部的某電信公司人員,對收費工作橫加阻攔,而且進行恐嚇,并叫來了8個人高馬大的年輕男子來搗亂。當時王雪蘭也擔心發生更大沖突,但也清醒地意識到,大牟村是河口公司進入義和鎮開展收費工作的第一個村,一旦放棄大牟村,剩下的40多個村將很難再繼續進行。因此,面對威脅,她更加冷靜堅毅:“雖然我們是競爭對手,但是你們的所做所為是不應該的,如果你們繼續擾亂我們的正常收費秩序,我們就報警!”最終,在她的努力與堅持下,圓滿完成了大牟村的收費工作。這件事情的解決,提振了士氣與勇氣,也讓用戶加深了對有線電視的了解與認識,既保住了用戶,也為農村收費工作順利開展奠定了堅實基礎。

隨著河口區數字整轉的全面完成和付費頻道等增值業務的推開,王雪蘭認識到,在這個專業性很強的“窗口”,要做一名優秀服務人員,光靠微笑與熱情是遠遠不夠的,還必須要掌握過硬的業務知識與嫻熟的營銷技能。于是,她全身心地投入到了新的學習實踐中,從而積累了大量的知識與經驗。后來集團啟動了省級服務示范“窗口”創建工作,憑借著真才實學,王雪蘭不僅在服務中讓來訪的用戶感到滿意,在省公司與市公司舉行的各種競賽與培訓中,對于各種專業知識也是信手拈來、對答如流。

“一個人再強也是有限的,營業廳是一個團隊,任何人掉鏈子都會影響整個公司的形象。”在一次次服務過程中,王雪蘭更加明白了這個道理。那是一個周末,由于接連幾個星期都沒休過假,王雪蘭好不容易擠出一天的時間回家陪陪孩子與老公,正在一家三口其樂融融的時候,營業廳突然打來電話,反映一個用戶與業務員產生糾紛,用戶情緒十分激動,要向上級投訴。經過詢問,原來是用戶交延保費時新來的員工沒跟用戶說明白,營業員對機頂盒延保費的收取解釋不到位才引發了用戶不滿。雖然經過耐心解釋,用戶最終消除了疑慮,但通過這一件事,王雪蘭充分意識到了團隊素質的重要性。

在接下來的日子里,她把營業員全面素質的提高,作為工作的重中之重,定期開展培訓,每月進行業務知識考核,帶領營業員到先進單位參觀學習,多管齊下,加快適應新形勢新任務提出的新要求。她非常注重言傳身教,無論刮風下雨,或者前一天晚上加班加點,每天營業廳開門,她總是第一個來到工作崗位。她還堅持每天晨會制度,及時總結前一天工作中的不足,從點滴教起,結合實際向同事們傳授如何與不同用戶溝通的技巧,將“看、聽、笑、說、動”這五項技能融入到服務實踐中。多年來,雖然行業要求越來越高,團隊工作量成倍增加,但卻沒有發生一起服務投訴事件。在她的帶領下,營業廳成員間相互學習、相互趕超的氛圍越來越濃。2015年,她在首屆“奔跑吧山東有線客服人——客服管理升級百日創優活動”中獲得省級“百佳服務之星”稱號,并代表東營分公司去省公司參加比賽,獲得首屆“山東有線杯”全省十佳服務明星提名獎。2016年營業廳又有4名營業員獲得省級服務之星稱號。

作為山東有線基層服務人員,王雪蘭深知要把工作干好,就必須盡心竭力干好每一件事,處理好每一個細節。她說:“我相信不管遇到多大的風浪,只要我們齊心協力從點滴做起,就一定能共同支撐起廣電網絡更加美好的明天!”

東營分公司總經理馬勤建點評:

巾幗何須讓須眉,敢同日月爭光輝。王雪蘭干的是平凡事,但日復一日久久為功,實屬可貴。她,對待工作講原則、有覺悟、重理性;對待同事很真誠、夠交心、挺熱情。她,再苦再累的基層生活也淡然一笑,品若幽蘭,芬芳而馥郁;心似荷紅,淡泊卻熱烈。

在東營,有好多基層干部員工像王雪蘭那樣,“大鵬一日同風起”,這是他們的理想;“天生我材必有用”,這是他們的自信;“衣帶漸寬終不悔”,這是他們的執著。一枝獨放不是春,百花齊放春滿園。積小家之長,成大家之德,我們要用盡全力守好建好山東有線這個大我之家!

在這里,我為東營涌現出的先進模范點贊,也冀望全體干部員工用自己的實際行動去實踐愛崗、敬業、奉獻、創新精神,不斷譜寫東營分公司新篇章!

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[責任編輯:崔翠翠 許大發]


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